CallCall-IVR「コールコール」を
活用した成功事例

電話対応の一次受けを完全に自動化することができてよかったです。
次に、電話でかかってきたお問合せ内容をまずチャットで見て、必要に応じて折り返しで済むようになりました。

ウェブの操作に不慣れなシニア層でも、電話だけで予約完了できるので助かりました。
予約内容の確認読み上げを行うことで、予約の変更やキャンセルも自動化することが出来ました。

最初の打ち合わせから2週間で利用開始できたため、緊急事態宣言下での在宅勤務体制への移行をスムーズに行うことができました。
自分たちで管理画面からガイダンスを自由に編集できるので、今後も状況に合わせて柔軟な案内をしたいと思います。

当社の基幹システムが読み込めるデータ形式で出力ができたこと。
お客様へのご連絡をSMSとオートコールで実施し、折り返し電話をIVRで受けるのですが、すべて同じ電話番号で実現できることは一貫性がありとてもきれいですね。

ウェブアンケートをSMS送信する顧客満足度調査の提案も頂きましたが、通話中の電話のままでアンケートを行いたいと思いました。
また、申込から利用開始までの期間が短いサービスを探していました。

よかったことは、IVRの中で情報をヒアリングすることにより、折り返す前にお客様情報を確認できるようになったことです。
今までは、電話応対の中でお伺いしていたため、顧客情報を特定するのに時間を要していましたが導入したことでオペレーターは焦ることなくスムーズにお客様対応ができるようになりました。

インフルエンザワクチンの問い合わせが始まる前に導入したかったので、スピード感は重要でした。
また、ショートメッセージ（SMS）も活用したかったので、SMSオプションのあるサービスを探していました。

電話対応が大幅に削減されたため、スタッフが本来の業務に専念できるようになりました。

代表番号を共通化し、メニュー選択によって適切な担当者に電話を転送できるようになったため、余分な業務を削減できるようになりました。

24時間365日電話で情報提供できるため、怪我や急な発熱といった状況でも必要な情報を提供できるようになりました。
かかりつけ医の役割が重要になってくる中で、将来的には24時間の連絡体制を提供する継続診療に繋げたいと思います。

コールバックする日付・時間帯の枠毎に受付可能な件数を個別に調整できるので、オペレータのシフトに合わせて調整することでオペレータの稼働率を効率化することができました。
お客様に何度もかけ直していただいたり、お客様をお待たせすることがなくなったので、サービス向上に繋がったと感じております。

お客様が電話を切る前に、SMSでウェブアンケートのURLを届くようにできました。
アンケート回答結果に評価が数字（1：満足～4：不満）で出力されるので、
平均点の算出による客観的な判断ができるようになりました。

「とにかく自動化したい。」ということでした。
電話窓口の自動化だけではなく、IVRにより自動で受付けた受注データをそのまま既存システムに読み込めなければ意味がないので、出来る限りの自動化を重視しました。

お客様毎に出荷日と伝票番号を読み上げたいので、リアルタイムに音声合成できるシステムを探していました。
マスタDB管理といったカスタマイズ開発に迅速に対応できることが条件でした。

クラウド勤怠管理システム「KING OF TIME」の導入を決めていたので、「KING OF TIME」と連携できる電話システムを探していました。
また、社内では社員の管理をkintoneで行っているので、kintoneともAPI連携する必要がありました。

スタッフへの電話転送を緊急時などに限定したため、電話対応が7割近く削減できました。
それ以外の問い合わせも、リアルタイムにチャット通知されるため、随時フォローすることができます。
チャット通知される用件が英語の場合は自動翻訳されるので、外国語を話せないスタッフでも対応できるようになりました。

「カイクラ」というCTIを導入しているので、そこと連携できるIVRを探していました。
クラウド型IVRサービスから電話を転送すると発信者番号が変わってしまうので、電話番号からの顧客情報ポップアップが出来なくなることは避けたいと思いました

メールと違って、電話はお客様に繋がるので、お届け日時を確実にお知らせできるようになりました。
事前に変更希望を受け付けることができるので、配達当日の急な変更や不在による再配達が大幅に減りました。

営業時間外も受付できるようになったので、お客様へのサービス向上に繋がりました。
完全自動化により、スタッフによる対応を無くすことができました。

24時間いつでも再発行申込みを受け付けることができるので、お客様へのサービス向上に繋がりました。
繁忙期の増員コストが不要となり、結果的にコスト面、運用面ともに業務効率化が図れました。

お客様からの電話の４割近くが営業時間外のため、IVRを導入しておいて良かったと思います。
CallCall-IVR「コールコール」は発信も可能なので、申込後24時間経過しても電話してこない顧客に対して、こちらから自動発信して契約意思確認を行うことができます。

IVRを導入してよかったことは、
リアルタイムで応募状況を把握できたこと。
応募者の集計作業が大幅に削減できたこと。
応募者の属性やアンケートが取れたこと。

発信スケジュールを事前登録することができるので、週末に発信することができました。
また、受診予定のない対象者から理由（職場の健康診断で受診済など）を回収できたこともよかったです。

営業時間外の問い合わせにも対応できるようになりました。
また、AIチャットボット側の学習データを更新することで、回答精度を上げることができるので、過去の問い合わせをみながら運用改善しています。