CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例グローバルスポーツ用品メーカー様
事前に問い合わせ内容がわかるので、
応対時間を3割削減
スタッフのストレス・不安も軽減されました
- 製造・小売
- 人員負荷を削減
- 電話対応時間を削減
- 取りこぼしを防止
- 電話データを蓄積・可視化
- コールバック予約
- 初期費用・固定費用を抑制
-
導入の背景
相談センターへの電話をオペレータが受けているが、人員が限られていたため、取りこぼしが発生していた。
フリーダイヤルの費用面の問題もあり、問い合わせに関してはオペレータが直で出るのではなく、全て予約制に切り替えることに。
相談室で受け付けられない問い合わせも多いので、オペレータが出てから受け付けられないことを伝えるのではなく、最初に丁寧に案内したい。 -
導入の決め手
- ・音声案内によるお客様のストレスを軽減できる、コールフローの柔軟性
- ・カスタマイズ対応可能な拡張性の高さ
- ・電話アンケートなどコールセンターで活用できる機能の提供
- ・導入コスト
-
コールコールが実現していること
- ・電話から折り返しの日付と時間帯を指定して、自動予約。「待たせる」から「折り返す」へ。
- ・予約情報はSMS(ショートメッセージ)で送信するので、電話予約でもお客様の手元に情報が残る。
- ・問い合わせ内容は録音を文字起こし。事前に内容を把握した上での折り返し連絡が可能に。
-
ご担当者からの感想、評価
- ・折り返し日時がわかり、お客様の安心につながっている
- ・録音を聞くことで、性別・年齢が事前にわかり、担当者のストレス・不安を軽減
- ・事前に問い合わせがわかり、メンバーから「わかりやすい」という意見
- ・枠の上限が調整できるので、半強制的に電話対応を減らせている
-
今後やりたいこと
他の相談窓口でも、対応人員の課題があるため、同じコールバック予約の仕組みを導入したいです。
グローバルスポーツ用品メーカー様の音声ガイダンスとコールフロー
この窓口は、お客様にご予約いただいた日時に、担当者よりお電話を差し上げる予約型の窓口となっております。
ご希望の日付・時間帯・ご連絡先電話番号を順番にお伺いしますので、音声案内に従って、数字を入力してください。
折り返しご希望のお日にちを4桁で入力してください。
入力した日付の空き枠をチェックして、選択可能な時間帯のみを読み上げ
〇月〇日は、
10時~11時30分、12時30分~14時、14時~15時、15時~16時、時間指定なしの中から選択可能です。
10時~11時30分は①を、
12時30分~14時は②を、
14時~15時は③を、
15時~16時は④を、
時間指定なしは⑤を押してください。
日付から選び直す場合は、⑥を押してください。
日時のご指定を承りました。
現在おかけになっている番号への連絡を希望する場合は①を、
連絡先電話番号を指定する場合は②を押してください。
お問い合わせ内容を発信音の後に1分以内でお話しください。
終わりましたらシャープを押してください。
携帯電話
おかけいただいた携帯電話あてに
ショートメッセージを送信しました。
担当者から「xx-xxxx-xxxx」の電話番号で
ご連絡いたします。
お電話ありがとうございました。
(SMS文言)
【○○お客様相談室】
お問い合わせのご予約を承りました。
〇月〇日 10:30~11:30
それ以外
〇月〇日、〇時~〇時でご予約を承りました。
担当者から「xx-xxxx-xxxx」の電話番号で
ご連絡いたします。
お電話ありがとうございました。
グローバルスポーツ用品メーカー様のご利用イメージ
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コールバック予約の仕組み
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株式会社山崎文栄堂様
受電の自動受付化で働き方改革!
会社に出勤しなくても問い合わせ対応ができるようになり、働き方が大きく変わりました。
- 製造・小売
- 人員負荷を削減
- 電話対応以外の業務に集中
- テレワーク・リモートワークで活用
- 電話データを蓄積・可視化
ジェイウォーター株式会社様
問い合わせの40%を自動で受付し、
営業時間内も折り返し対応を
行うことで電話番が不要に!
よかったことは、IVRの中で情報をヒアリングすることにより、折り返す前にお客様情報を確認できるようになったことです。
今までは、電話応対の中でお伺いしていたため、顧客情報を特定するのに時間を要していましたが導入したことでオペレーターは焦ることなくスムーズにお客様対応ができるようになりました。
- 製造・小売
- 人員負荷を削減
- 電話対応以外の業務に集中
- 営業時間外の対応
- 利用中システム・サービスと連携
創業20年の不動産会社様
問い合わせの電話を担当部署に振り分け
「カイクラ」というCTIを導入しているので、そこと連携できるIVRを探していました。
クラウド型IVRサービスから電話を転送すると発信者番号が変わってしまうので、電話番号からの顧客情報ポップアップが出来なくなることは避けたいと思いました
- 不動産・建設
- 人員負荷を削減
- 電話対応時間を削減
- 利用中システム・サービスと連携