電話の受け方も、選ぶ時代に 電話自動化なら、コールコール
東京都革新的サービス特別賞 女性活躍推進知事特別賞
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CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例グローバルスポーツ用品メーカー様

事前に問い合わせ内容がわかるので、
応対時間を3割削減

スタッフのストレス・不安も軽減されました

  • 製造・小売
  • 人員負荷を削減
  • 電話対応時間を削減
  • 取りこぼしを防止
  • 電話データを蓄積・可視化
  • コールバック予約
  • 初期費用・固定費用を抑制
グローバルスポーツ用品メーカー様
  • 導入の背景

    相談センターへの電話をオペレータが受けているが、人員が限られていたため、取りこぼしが発生していた。
    フリーダイヤルの費用面の問題もあり、問い合わせに関してはオペレータが直で出るのではなく、全て予約制に切り替えることに。
    相談室で受け付けられない問い合わせも多いので、オペレータが出てから受け付けられないことを伝えるのではなく、最初に丁寧に案内したい。

  • 導入の決め手

    • ・音声案内によるお客様のストレスを軽減できる、コールフローの柔軟性
    • ・カスタマイズ対応可能な拡張性の高さ
    • ・電話アンケートなどコールセンターで活用できる機能の提供
    • ・導入コスト
  • コールコールが実現していること

    • ・電話から折り返しの日付と時間帯を指定して、自動予約。「待たせる」から「折り返す」へ。
    • ・予約情報はSMS(ショートメッセージ)で送信するので、電話予約でもお客様の手元に情報が残る。
    • ・問い合わせ内容は録音を文字起こし。事前に内容を把握した上での折り返し連絡が可能に。
  • ご担当者からの感想、評価

    • ・折り返し日時がわかり、お客様の安心につながっている
    • ・録音を聞くことで、性別・年齢が事前にわかり、担当者のストレス・不安を軽減
    • ・事前に問い合わせがわかり、メンバーから「わかりやすい」という意見
    • ・枠の上限が調整できるので、半強制的に電話対応を減らせている
  • 今後やりたいこと

    他の相談窓口でも、対応人員の課題があるため、同じコールバック予約の仕組みを導入したいです。

グローバルスポーツ用品メーカー様の音声ガイダンスとコールフロー

この窓口は、お客様にご予約いただいた日時に、担当者よりお電話を差し上げる予約型の窓口となっております。
ご希望の日付・時間帯・ご連絡先電話番号を順番にお伺いしますので、音声案内に従って、数字を入力してください。

折り返しご希望のお日にちを4桁で入力してください。

入力した日付の空き枠をチェックして、選択可能な時間帯のみを読み上げ 〇月〇日は、
10時~11時30分、12時30分~14時、14時~15時、15時~16時、時間指定なしの中から選択可能です。
10時~11時30分は①を、
12時30分~14時は②を、
14時~15時は③を、
15時~16時は④を、
時間指定なしは⑤を押してください。
日付から選び直す場合は、⑥を押してください。

日時のご指定を承りました。
現在おかけになっている番号への連絡を希望する場合は①を、
連絡先電話番号を指定する場合は②を押してください。

お問い合わせ内容を発信音の後に1分以内でお話しください。
終わりましたらシャープを押してください。

携帯電話

おかけいただいた携帯電話あてに
ショートメッセージを送信しました。
担当者から「xx-xxxx-xxxx」の電話番号で
ご連絡いたします。
お電話ありがとうございました。

SMS送信

(SMS文言)
【○○お客様相談室】
お問い合わせのご予約を承りました。
〇月〇日 10:30~11:30

それ以外

〇月〇日、〇時~〇時でご予約を承りました。
担当者から「xx-xxxx-xxxx」の電話番号で
ご連絡いたします。
お電話ありがとうございました。

グローバルスポーツ用品メーカー様のご利用イメージ

横にスワイプで詳細をご確認いただけます

コールバック予約の仕組み

  • お客様

    お電話ありがとうございます。○○飲料です。お住いの住所の郵便番号を入力してください。
  • コールコール

    callcall-IVR

    POINT1 POINT2
  • コールセンター

    管理画面から日付/時間帯ごとの予約枠数を事前に設定して登録

    予約専用Webページ

    管理画面から予約情報を一覧で確認

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