CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例グローバルスポーツ用品メーカー様

事前に問い合わせ内容がわかるので、
応対時間を3割削減

スタッフのストレス・不安も軽減されました

製造・小売
人員負荷を削減
電話対応時間を削減
取りこぼしを防止
電話データを蓄積・可視化
コールバック予約
初期費用・固定費用を抑制

グローバルスポーツ用品メーカー様

導入の背景

相談センターへの電話をオペレータが受けているが、人員が限られていたため、取りこぼしが発生していた。
フリーダイヤルの費用面の問題もあり、問い合わせに関してはオペレータが直で出るのではなく、全て予約制に切り替えることに。
相談室で受け付けられない問い合わせも多いので、オペレータが出てから受け付けられないことを伝えるのではなく、最初に丁寧に案内したい。
導入の決め手
- ・音声案内によるお客様のストレスを軽減できる、コールフローの柔軟性
- ・カスタマイズ対応可能な拡張性の高さ
- ・電話アンケートなどコールセンターで活用できる機能の提供
- ・導入コスト
コールコールが実現していること
- ・電話から折り返しの日付と時間帯を指定して、自動予約。「待たせる」から「折り返す」へ。
- ・予約情報はSMS（ショートメッセージ）で送信するので、電話予約でもお客様の手元に情報が残る。
- ・問い合わせ内容は録音を文字起こし。事前に内容を把握した上での折り返し連絡が可能に。
ご担当者からの感想、評価
- ・折り返し日時がわかり、お客様の安心につながっている
- ・録音を聞くことで、性別・年齢が事前にわかり、担当者のストレス・不安を軽減
- ・事前に問い合わせがわかり、メンバーから「わかりやすい」という意見
- ・枠の上限が調整できるので、半強制的に電話対応を減らせている
今後やりたいこと

他の相談窓口でも、対応人員の課題があるため、同じコールバック予約の仕組みを導入したいです。

グローバルスポーツ用品メーカー様の音声ガイダンスとコールフロー

この窓口は、お客様にご予約いただいた日時に、担当者よりお電話を差し上げる予約型の窓口となっております。
ご希望の日付・時間帯・ご連絡先電話番号を順番にお伺いしますので、音声案内に従って、数字を入力してください。

折り返しご希望のお日にちを4桁で入力してください。

入力した日付の空き枠をチェックして、選択可能な時間帯のみを読み上げ 〇月〇日は、
10時～11時30分、12時30分～14時、14時～15時、15時～16時、時間指定なしの中から選択可能です。
10時～11時30分は①を、
12時30分～14時は②を、
14時～15時は③を、
15時～16時は④を、
時間指定なしは⑤を押してください。
日付から選び直す場合は、⑥を押してください。

日時のご指定を承りました。
現在おかけになっている番号への連絡を希望する場合は①を、
連絡先電話番号を指定する場合は②を押してください。

お問い合わせ内容を発信音の後に1分以内でお話しください。
終わりましたらシャープを押してください。

携帯電話

おかけいただいた携帯電話あてに
ショートメッセージを送信しました。
担当者から「xx-xxxx-xxxx」の電話番号で
ご連絡いたします。
お電話ありがとうございました。