CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例株式会社りらく

ビジネスとしてはリラクゼーション業を営んでいまして、全国600店舗ほど展開しています。
現場には施術を担当するセラピストとお客様がいて、私たち本部メンバーがそれをサポートするという形です。コールコールはお客様が予約を取る接点として使っています。

電話の主な役割はお客様からの予約受付です。導入前は専用アプリとホームページ経由のWeb予約が大半を占めていて、今も8〜9割はそちらです。
一部のお客様は直接店舗に電話して予約されていて、その場合はセラピストが施術を中断して電話に出るという状況がありました。現在でも月間20万コールほど着信があります。

セラピスト目線からすると、施術中に予約の電話が鳴ると手を止めて取りに行かないといけないんですよね。タイマーを止めたりもするので、お客様側も「時間は本当に止まってるの？」とか「どこまでやってたっけ」みたいな不安が生まれてしまって。トータルの施術時間は60分でも、来店から退店までの時間がじわじわ延びて、前後の予約にも悪影響が出ていました。
あと、次のお客様をお迎えする準備のために10〜15分のインターバルを設けているのですが、電話対応でセラピストが席を外すとその時間がどんどん短くなっていく。電話に出なくてよくなったことでそれがなくなるので、影響は大きいですね。

一番大きいのは、リラクゼーション業って癒しの空間じゃないですか。
そこで電話が鳴って施術を中断させられるのは、お客様にとってもよくないという認識がありました。60分、中断なくしっかり施術を受けてほしいという思いが最初にありましたね。
セラピスト側にとっても、施術に集中できる環境が作られるというのがあります。
電話を受けて調整してという営業的な行為は、技術を提供しているセラピストにとって得意な領域ではないので、そういうところから切り離して、本当に得意な施術に集中してほしいという意味で導入しました。

当時は外部の人によるコールセンターと、AI音声の自動予約サービスと比較しました。
AIについては、当時はまだ精度的にちょっと足りないという印象があって、コールコールのIVR（プッシュ選択）であれば、お客様にストレスなく予約していただけるのではないかという判断になりました。
加えて予約システムとのAPI連携が必須だったというところも、コールコールを選んだ大きな理由です。

予約システムの登録経路を検討する上で、一番の懸念はダブルブッキングでした。
そこをしっかりリアルタイムに情報をとってきて、社内システムと連携して、さらにはレスポンスの問題もありますし、その整合性がしっかり取れるか？というところが、やっぱり一番重要なポイントでした。10店舗でテスト導入した結果、コールコールに勝るものはありませんでした。

コールコールのご担当者様の尽力もあって、約2ヶ月というのは非常に短期間で、導入にあたってもスムーズにテスト導入まで開始することができたなと思っています。
感謝しております。

やっぱり予約の成約率（コンバージョン）ですね。
コールコールを導入した店舗と導入していない店舗を比較して、そもそも予約数が落ちていないか、コンバージョンがどうなのかというところの検証測定を行なった結果、コールコール導入店舗のコストパフォーマンスが高いというのが正直な結果でした。

ざっくりでいくと、新規予約が6〜7割、予約変更が2〜3割、あとはその他という感じですね。やっぱりほとんどが新規予約です。

きっかけはやっぱりお客様とセラピスト双方からの強い要望ですね。うちのお客様って、半分ぐらいは指名のお客様がいらっしゃるので、コールコールを使って指名ができないというのがお客様にとって結構不便で、そこからニーズが生まれました。
コールコールのカスタマイズにあわせて、弊社のシステム側でも予約情報・指名情報を正確に取り込む連携の開発も行いました。
セラピストにとっても指名が入ることは嬉しいし、やっていくモチベーションになるので、指名をどんどん取らせていきたいという方針にも沿った対応でした。

もともとの導入のきっかけと同じで、静かな癒しの空間を実現したいという思いが根底にあります。シナリオで組んでいる内容だけではなくて、忘れ物をしたとかシナリオ外のお問い合わせってやっぱりいろいろあって。
全部シナリオに入れるという案もあったのですが、それだとお客様にとって不便というか、急いでいるのにまた番号を全部聞いていかないといけないみたいになってしまう。
それを解決するために、店舗チャットを使うことにしました。

チャットだと電話も鳴らないので店舗の静かな空間を守れますし、セラピストも見られるタイミングで確認できるので、施術の邪魔をせずにお問い合わせに対応できる。そこに行き着きました。

大きく変わったのが2点あって、まず店舗環境ですね。施術に100%集中できる環境が整ったというのが大きい。もう1つが、店舗の営業時間外でも予約が受けられるようになったということです。

アプリは24時間でできるのですけど、電話する人はこれまでは営業中しかできなかったのですよ。そこがいつでもできるようになったのはやっぱり大きいですね。「自動音声になったから夜中でもいいや」という感じで認識が変わったというより、おそらく以前からかけていたけど出なかった、それが出るようになったからじゃあ予約できるという感じで使っていただいているのだと思っています。

導入当初はネガティブな意見が多くありました。「電話に出た方がニーズを汲んで調整しやすい」という声ですね。
例えば、人間なら「1時が満席でも10分早く来てもらえればできる」と会話できるのですが、システムだとそういう柔軟な対応が難しいケースがあって、「なんでそういうことをしたんだ」というネガティブな意見も多かったです。

ただ、徐々に浸透するにつれ、施術中に電話が鳴らないという空間の良さをセラピストもお客様も実感してきて、喜ぶ声が増えてきました。
セラピストは施術に集中できるし、お客様も中断なく60分を過ごせる。お互いにとって快適な空間になっているというメリットをやっぱり感じてもらえているのだと思います。
今では逆に「店舗に電話を戻してもいいんじゃないか」という話が出ると、「もう絶対戻さないでほしい」という声が上がるくらい定着していますね。

導入当初は、「なんで直接電話に繋がらないんだ！」という意見みたいなのが代表電話にかかってきたりすることもありましたが、今はそういう声はなくなっています。

店舗チャットとの連携とか、いろいろ進めてきた成果なのかもしれないですね。
コールコール導入によって情報の見える化もできているので、お客様からの問い合わせ内容を全部見て、困っているところをどんどんブラッシュアップしていっていることで、少しずつ成果が出ているのかなと思っています。

コールコールの一番の魅力は24時間対応できることだと思っていて、これまでの見えない取りこぼしが発生しなくなりました。
データを見ると夜20時以降や深夜にかけても予約が入っているので、単純に売上が伸びたのではないかなと思っています。
取りこぼしていた予約が取れるようになったというのは効果としてかなりあるかと思います。

現在のIVRの予約成約率は平均35〜36%程度です。店舗によってはIVRで40〜48%のコンバージョンを出している店舗もある一方、20%台の店舗もあって、そこの底上げが継続的な課題です。
コールセンター（人対応）は80〜90%と高いのですが、コール単価がかなり高いので、コストパフォーマンスで見るとコールコールが優位という判断をしています。

何かこうやりたいと思った時の対応が比較的スピーディーにやっていただけるという印象があります。担当者も、サポート体制については楽しく感じているということを言っておりました。

「こうしたい」という抽象的な要望に対して、「できない」ではなくて、「この機能を組み合わせれば実現できます」という一歩踏み込んだ代替案やベストな解決策を提示してくださる点が印象的だと担当者が言っておりました。

やっぱり継続的な課題は予約の成約率を上げていくことですね。電話をかけていただいた方が確実に予約完了まで持っていけるというところが、ずっとあり続ける課題です。

データを見ていると、このプッシュ操作が苦手な方が途中で離脱してしまうことや、やっぱり人と話したい派がいて、そこはどうにもならないのですけど、シナリオを変えたりしてスムーズに予約完了まで持っていってもらえるかが永遠の課題で、成約率を、さらにどう上げていけるか？というところを引き続き良い提案や機能改善があれば期待したいなと思っています。
コールコールの次期ロードマップにあると伺ったAI対応に期待しています。AI対応により希望の時間帯を喋っていただいてそこから予約完了まで持っていけるようになれば、シナリオの時間短縮にも繋がるのではないかなと期待しています。

コールセンターを持っている企業にとって、コストは間違いなく下がると思います。
AI音声との比較で言うと、今うちも10店舗ぐらいでトライアルしているのですが、AI音声に変えたからといって劇的にコンバージョンが上がるわけでもなくて、コスト対効果で見たときにやっぱりコールコールの方が強いというのが今の正直な結論です。
コストが比較的安価で、それなりにしっかりした効果が出る。
何かやりたいという時のレスポンスの速さや柔軟な対応が業務のスピード感に合った対応をしてもらえるので、迷っているなら、まず導入してみることをおすすめします。

実際、AI音声を試していてもコールコールに勝るものが今のところまだないという感じです。

導入当初はネガティブな声もありましたが、今では「もう絶対戻さないでほしい」という声が上がるほど定着し、なくてはならないシステムになっています。