CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例株式会社りらく

ビジネスとしてはリラクゼーション業を営んでいまして、全国600店舗ほど展開しています。
現場には施術を担当するセラピストとお客様がいて、私たち本部メンバーがそれをサポートするという形です。コールコールはお客様が予約を取る接点として使っています。

電話の主な役割はお客様からの予約受付です。アプリやWebが大半を占めますが、一部のお客様は直接店舗に電話して予約されます。その場合、セラピストが施術を中断して電話に出ていました。

セラピスト目線からすると、施術中に予約の電話が鳴ると手を止めて取りに行かないといけないんですよね。タイマーを止めたりもするので、お客様側も「時間は本当に止まってるの？」とか「どこまでやってたっけ」みたいな不安が生まれてしまって。トータルの施術時間は60分でも、来店から退店までの時間がじわじわ延びて、前後の予約にも影響が出ていました。
また、次のお客様をお迎えする準備で10分～15分のインターバルを設けていますが電話対応が入ったときはその時間がどんどん短くなっていき、準備にも影響が出ていました。

一番大きいのは、リラクゼーション業って癒しの空間じゃないですか。
そこで電話が鳴って施術を中断させられるのは、お客様にとってもよくないという認識がありました。60分、中断なくしっかり施術を受けてほしいという思いが最初にありましたね。
セラピスト側にとっても、施術に集中できる環境が作られるというのがあります。
電話を受けて調整してという営業的な行為は、技術を提供しているセラピストにとって得意な領域ではないので、そういうところから切り離して、本当に得意な施術に集中してほしいという意味で導入しました。

当時は外部の人によるコールセンターと、AI音声の自動予約サービスと比較しました。
AI音声は精度が足りないという印象で、コールコールのIVRであれば、お客様にストレスなく予約していただけるのではないかという判断になりました。
加えて予約システムとのAPI連携が必須だったというところも、コールコールを選んだ大きな理由です。

予約システムの登録経路を検討する上で、一番の懸念はダブルブッキングでした。
そこをしっかりリアルタイムに情報をとってきて、社内システムと連携して、さらにはレスポンスの問題もありますし、その整合性がしっかり取れるか？というところが、やっぱり一番重要なポイントでした。10店舗でテスト導入した結果、コールコールに勝るものはありませんでした。

テスト導入した結果、決め手は予約の成約率（コンバージョン）ですね。新規予約が60〜70%、予約変更が20〜30%あるのですが、コールコールを導入した店舗と導入していない店舗を比較して、そもそも予約数が落ちていないか？コンバージョンがどうなのか？というところの検証測定を行なった結果、コールコール導入店舗のコストパフォーマンスが高いというのが正直な結果でした。

約2ヶ月という非常に短期間でしたが、スムーズにテスト導入まで開始することができたなと思って感謝しております。

カスタマイズのきっかけはやっぱりお客様とセラピスト双方からの強い要望ですね。うちのお客様って、半分ぐらいは指名のお客様がいらっしゃるので、コールコールを使って指名ができないというのがお客様にとって結構不便で、そこからニーズが生まれました。
コールコールのカスタマイズにあわせて、弊社のシステム側でも予約情報・指名情報を正確に取り込む連携の開発も行いました。
セラピストにとっても指名が入ることは嬉しいし、やっていくモチベーションになるので、指名をどんどん取らせていきたいという方針にも沿った対応でした。

導入時のきっかけと重なりますが、弊社では静かな癒しの空間を実現したいという想いが根底にあります。予約以外にも、「忘れ物をした」とか「10分遅れる」など様々なご連絡をお客様からいただきます。
当初は本部でこのような予約以外のお問い合わせを受けていたのですが、対応件数の増加に伴い、コールコールと店舗チャットの連携が最善策となりました。

チャットであれば電話も鳴らず、店舗の静かな空間を守れます。セラピストも見られるタイミングで確認できるので、施術を止めずにお問い合わせにも対応できる。

大きく変わったことは2点あります。まず一番大きいのは店舗環境です。施術中の電話対応がなくなり、セラピストが施術に100％集中できる環境が整いました。

もう1つは、営業時間外でも電話予約を受けられるようになったことです。アプリ予約は以前から24時間利用できましたが、電話予約は営業時間内しか受けられませんでした。 以前は営業時間外に電話をかけても繋がらなかったお客様が、今はそのまま予約できるようになった。この変化は非常に大きかったと思います。

実際にデータを見ると、夜20時以降や深夜にも予約が入っているので、これまで見えなかった取りこぼしが確実に減り、単純に売上が伸びたのではないかと思っています。

現在のIVR予約成約率は高い店舗で40〜48％まで伸びています。一方で成約率の低い店舗もありますが、コールコールは問い合わせ内容をすべてデータとして見える化できるため、改善点を見つけながら継続的にブラッシュアップできることも大きなメリットです。
コールセンター（人対応）は80〜90％と成約率は高いものの、コール単価がかなり高くなります。
AI音声は10店舗でトライアルしているのですが、劇的にコンバージョンが上がるわけでもなくて、コスト対効果で見たときにやっぱりコールコールの方が強いというのが正直な結論です。

導入当初は、セラピストから「電話に出た方が柔軟な対応ができる」という反対意見も多くありました。たしかに、人であれば「1時は満席だけど10分早ければご案内できます」といった調整もできます。 しかし運用を続ける中で、施術中に電話が鳴らないという空間の心地良さをセラピストもお客様も実感するようになりました。

今では「店舗に電話対応を戻そう」という話が出ても、「もう絶対に戻さないでほしい」という声が上がるほど定着しています。
お客様からも導入当初は「なぜ直接電話につながらないんだ」という問い合わせがありましたが、店舗チャットとの連携や、コールコールのデータをもとに改善を続けていることで、現在ではそうした声はなくなっています。

「こうしたい」という抽象的な要望に対して、「できません」ではなく、「この機能を組み合わせれば実現できます」と、一歩踏み込んだ代替案やベストな解決策を提示してくださる点が印象に残っています。

何か新しいことをやりたいと思ったときも、比較的スピーディーに対応していただけるという印象があります。
担当者からも「相談しやすく、サポートとのやり取りを前向きに感じている」という声が出ています。

コールセンターを持っている企業にとって、コストは間違いなく下がると思います。

コストが比較的安価で、それなりにしっかりした効果が出る。
何かをやりたい時のレスポンスの速さや柔軟な対応が業務のスピード感に合った対応をしてもらえるので、コスト・効果・サポート。そのすべてを評価しています。

導入当初はネガティブな声もありましたが、