CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例株式会社オープンハウスグループ

当社グループは、新築戸建ての建築から販売までを一貫して手掛けています。
戸建て住宅を主軸に、マンションや収益不動産なども取り扱っており、現在は首都圏、名古屋、関西、福岡といった人口密集地域に加え、アメリカにも進出しています。

主に２つの窓口があります。一つは営業に関するお問い合わせを担当する顧客満足総合推進室、もう一つは建物や工事現場に関するお問い合わせを担当する建設のカスタマーサービス部です。
両部署とも、お問い合わせ内容に応じて適切な担当者へ取り次ぐ重要な役割を担っています。

ご契約済みのお客様、工事現場周辺にお住まいの方々、そして将来的のお客様候補の方々から多様なお問い合わせをいただいています。
近隣住民の方からは工事や営業事務に関するお問い合わせを幅広い層からいただいています。

契約から物件お引き渡しまでのプロセスに関するお問い合わせが主です。
また、お引き渡し後のお客様からは、「食洗機の不具合」「壁紙の隙間」「シロアリの発生」といったアフターサービスに関するご相談も寄せられます。
全体の約3割が、アフターメンテナンスや工事現場を含めた建築・設計に関するお問い合わせです。

契約後、お客様の担当が営業から業務担当に移行しますが、お客様は以前の営業担当に連絡を取られることが多々あります。
後日の折り返しが遅れがちで、お客様のご不満につながるケースが頻発していました。
電話対応の品質向上が急務だと認識し、顧客満足度向上のための改善が必要不可欠でした。

顧客満足度を高めるアプローチは多岐にわたりますが、まずはお問い合わせから解決までの時間短縮に着手することにしました。
連絡の迅速さは客観的に評価しやすいからです。

「折り返しの連絡が遅い」というお客様からのご指摘が多かったことが直接のきっかけです。
当社グループの社訓には「スピードを意識せよ」とございますが、「スピードこそが誠意」という考え方が根底にあります。
そこで、顧客満足度向上を目指し、IVRの導入検討を開始しました。

また、顧客満足総合推進室には様々な部署から問い合わせが集中しており、対応が煩雑化していました。
全社的な組織でお問い合わせ窓口を一元化し、各部署へ適切に振り分けられる仕組みの構築も念頭にありました。

当社グループは電話網のPBX、CTIに「カイクラ（株式会社シンカ提供）^※1」を採用しています。
「カイクラ」と連携するには少し条件^※2があり、それを可能にするのが「コールコール」だけでした。
実は「カイクラ」からの推奨もあり「コールコール」の採用に至りました。
アフターメンテナンス、設計施工、火災保険など、契約後の付加サービスも含めて窓口を一元化し、各部署で「カイクラ」を導入して質の高いサービス提供を目指す上で、「コールコール」の機能は不可欠でした。

IVR導入によってお客様に違和感を与えないよう細心の注意を払いました。
どの番号にお問い合わせいただいても、アナウンスに一貫性を持たせるよう調整を重ねました。

以前は、土日のシフト勤務に伴い、毎回手動で電話の転送設定を行う必要がありました。
「コールコール」は営業時間、時間外、休日などを事前に細かく設定でき、自動で切り替わるため、現場のスタッフから「自動切替え機能はとても便利」という好評の声が上がっています。

「コールコール」による窓口の集約で自動振り分けが実現し、各部署で時間を割いていた取次作業が解消されました。
「カイクラ」との連携により、「以前の担当者に話していた」といったお客様との認識齟齬も防げるようになり、その貢献度は高いと実感しています。
お問い合わせ対応中の待ち時間も改善傾向にあり、現場からも、お客様を長時間の待ち時間でご不快にさせてしまうケースが減ったという報告を受けています。

対応品質の均一化にも大きく寄与しています。以前は営業担当に直接電話がつながり、担当者によって対応にばらつきが生じることがありました。
窓口となる電話番号の一本化により、対応品質の標準化が進みました。
事業部ごとに縦割りで、電話対応への価値観や割く時間も異なっていましたが、「コールコール」の導入によって平準化できたと感じています。

今回、「コールコール」で窓口を一本化しましたが、過去に配布した資料に記載された番号にまだお問い合わせをいただくケースもあります。
完全移行には至っていませんが、改善に向けた第一歩を踏み出せたという実感があります。

お問い合わせ件数自体は、明確な窓口ができたことで間違いなく増加しています。
これまでお客様が躊躇していた細かな問い合わせも顕在化したという側面もあります。

近隣住民の方からのお問い合わせは迅速に担当者に繋ぐ必要があるため、専用の選択肢を設けたいと考えています。
また、お客様が「コールコール」で選択した情報が「カイクラ」側でも把握できると、より効果的に活用できると思います。

担当者の方々のサポートは非常に優れており、サービス内容にも大変満足しています。
現場からも特にご不満の声は上がっておらず、円滑に運用できています。私は業務上、様々なサービスを利用し、多くの業者の方々と交流する機会がありますが、疑問点に対して迅速に回答いただけたので不満な点は全くありません。
★★★★★５つ星の評価です！

これまでは、全社的な目標として売上1兆円を掲げており、それは昨年度達成することができました。
次なる目標は不動産業界のトップ企業になることです。そのために「なろうぜ一流」というスローガンを掲げています。
「一流」には多様な意味が込められていますが、顧客満足度は間違いなく重要な要素です。社員一人ひとりが「一流」を目指す上で、常に意識し続けるべきだと考えています。

今回の「コールコール」導入も、顧客満足度向上を目的としたプロジェクトの一環です。
これまでは売上や営業マンの勢いで乗り切ってきた部分もありましたが、次のステージに進んだ今、社員一人ひとりが「一流」を目指して、顧客満足度向上に真摯に取り組んでいます。