CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例契約数60万件の自動車保険会社様

300名いるオペレータの
顧客対応を個別に評価！

コールセンター満足度調査に活用！

契約数60万件の自動車保険会社様

導入の背景

300名いるオペレータの顧客対応品質向上のため、お客様満足度を個別に評価する必要がありました。
オペレータが対応後、電話を切ることなく顧客満足度調査のウェブアンケートに誘導する仕組み、タイムリーにアンケートにご協力いただける仕組みを探していました。
導入検討時の重視ポイント

オペレータIDとアンケート回答結果を同じ帳票で出力できる、一元化したソリューションであること。
高齢層の契約者が多いので、スマートフォンだけでなくフィーチャーフォンにも対応したウェブアンケートであること。
導入してよかったこと

お客様が電話を切る前に、SMSでウェブアンケートのURLを届くようにできました。
アンケート回答結果に評価が数字（1：満足～4：不満）で出力されるので、
平均点の算出による客観的な判断ができるようになりました。
システム評価

管理画面から簡単に帳票出力できるので、特定のオペレータの評価をいつでもチェックできるようになりました。
ウェブアンケートの質問や選択肢の追加・編集も簡単に行えるので、自社で管理・運用しています。

CallCall-IVR「コールコール」で提供している音声ガイダンスの一部を体験いただくことができます。

○○自動車保険でございます。

ショートメールを送る携帯番号を入力してください。
入力いただく携帯番号はアンケート送信のみに利用します。

入力された携帯番号は、080-1111-2222ですね。
よろしければ①を、訂正する場合は②を押してください。

後ほどショートメールをお送りします。
アンケートへのご協力をお願いいたします。
お電話ありがとうございました。

横にスワイプで詳細をご確認いただけます

これまでの課題

IVR/SMS /アンケートシステムが独立している。
（その為、アンケート結果が誰の評価かがわからない）
①IVRの着信データから、オペレータIDと電話番号を特定。
②SMSの送信データから、電話番号とアンケートURLを特定。
③アンケートシステムから、アンケートURLとアンケート結果を特定。
上記3つのデータを手動で加工して、1つの帳票としていた。
CallCall-IVR「コールコール」で実現したこと

CallCall-IVR「コールコール」内にアンケートシステムがあるため、オペレータID/電話番号/アンケートURL/アンケート結果を紐づけ可能。

1つの帳票として、上記全てを含むデータを出力可能。