CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例株式会社カシダス

介護用品 ―― ベッドや車椅子、手すりなどをご自宅にお届けし、高齢者の方が自宅で転ばずに無理なく過ごせる環境をコーディネートする仕事をしています。
お客様は基本的に個人の方が中心ですが、介護施設様向けの案件もあります。
親会社はフランスベッドグループで、本社は新宿、拠点は千葉県・大阪府などにあります。

会社全体にかかる代表フリーダイヤルへの着信の9割以上が、いわゆる営業電話でした。
それ以外では、以前展開していた電動車椅子ブランドのアフターサポートに関する問い合わせが多くを占めていました。

電話が鳴るたびに手を止めなければならず、集中していた作業が一度リセットされてしまうことが大きな負担でした。
また、代表電話である以上、無下な対応はできません。営業電話であっても丁寧に話を聞きながらお断りする必要があり、そうしたやり取りに時間と気力を使っていました。

社内で利用しているLINE WORKSと連携できることが、最優先の条件でした。その条件で調べた結果、候補に挙がったのがコールコールと、もう1社の二択でした。
比較したサービスの中には、まだ新しいサービスという印象を受けるものもありました。一方、コールコールは長年の運用実績があり、LINE WORKSとの連携にも精通していたため、安心して導入できると感じました。
最終のお打ち合わせでは、通話記録の保存期間やデータの取り扱いについても確認しました。導入前の疑問点について丁寧に説明いただけたことで、不安を解消したうえで導入を決めることができました。

導入のご相談から運用開始まで、スムーズに進みました。設定などのご対応も早く、着信の振り分けルールや実際の電話フローについても、コールコール側と一緒に設計できたため、大きな負担なく進めることができました。
電動車椅子ブランドのアフターサポート用のフローを作るかどうか迷った場面もありましたが、結果的には用意しておいてよかったと感じています。

管理課のメンバー全員が、電話が鳴ることを気にせず業務に集中できるようになりました。
実際に「電話の存在を忘れるくらい静かになった」という声も上がっています。
一方で、社内の内線や限られた取引先からの電話は今までどおりかかってきますので、必要な連絡が届かなくなる心配もありません。
不要な電話に業務を中断されることなく、必要な連絡はきちんと受け取れる。この環境になったことが、大きな変化だと感じています。

導入後は、着信内容がAIによって文字起こしされ、LINE WORKS上で確認できるようになりました。
用件が一目で分かるため、営業電話への対応時間が減った一方で、対応が必要な案件については素早く現場の担当者へ共有できるようになり、スピード感のある対応が可能になっています。

電動車椅子ブランドのアフターサポートでは、問い合わせ内容を報告書に転記する必要があります。
文字起こしされた内容を活用できるため、担当者からも便利だという声が上がっています。

新しく実装された「AI要約機能」も利用しています。
箇条書きで要点が整理されるため、文字起こしされた原文をそのまま読むより分かりやすいという声もあり、現場の事務担当者が通話内容をすぐに把握するのに役立っています。
コールコールから届く通知や文字起こしのおかげで、必要な連絡を見逃す心配を減らしながら、業務に集中できています。

振り分けのルールや実際のフローを作る部分も一緒にやっていただいたので、導入は楽でしたね。
コールコールは継続的にアップデートされていると聞いていますし、実際にAI要約の機能も追加されました。
使っていく中で「この機能は必要ない」「こういう機能を追加してほしい」といった利用者側の声を伝えられるのもいいなと思っています。

現状の運用にはおおむね満足しており、大きくフローを変えたい部分はありません。
今後検討したいことの一つが、現在は留守番電話で対応している時間外の電話です。こうした時間帯についても、コールコールを活用できないかと考えています。
また、将来的には介護の現場での活用も検討しています。
ご高齢の方からのお電話が多い現場では、自動音声での対応に懸念の声もあるため、まずは希望する営業所から、時間外に限定して試験的に導入してみたいと考えています。

本部と現場の電話番号が分かれている会社であれば、ぜひおすすめしたいです。
特に小さな会社ほど、本部という機能が薄れて代表電話に営業電話が集中しやすくなると思います。
当社も、よく似た電話番号を持つ他社宛ての間違い電話に悩まされていた時期がありましたが、そうした電話も含めて仕分けてもらえるようになり、事務担当者のストレスは確実に減りました。