CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例株式会社オープンハウス・アーキテクト

拠点にかかってきた電話は内容を問わず全て現場で対応していました。
お客様からのお問い合わせや業者様からの連絡が混在し、施工中の現場監督が電話対応をすることもありました。
時間外対応も拠点ごとの判断に任されており、お客様からの連絡を適切な窓口へつなぐ仕組みづくりが課題となっていました。 18時以降は仕事としては終わりのはずなのに、きちんと区別できる仕組みがなかったのです。

私たちが実現したかったのは、電話の自動振り分けと着信データの可視化でした。
他社サービスは機能が多く感じましたが、コールコールは必要な機能をシンプルに実現できる点が決め手でした。
グループ会社での導入実績もあり、安心して最短・最速で導入を進めることができました。

社内への周知が最大のポイントでした。
まず4拠点で先行導入を行い、現場での運用や効果を確認したうえで対象拠点を拡大しました。

「現場で対応できないお問い合わせが相談室に集約されて、電話対応が減った」という現場の声もあり、その後の展開もスムーズに進みました。 運用開始後も、初日に設定を30秒から10秒へ変更するなど、弊社の利用状況に合わせて迅速に見直しをかけてもらえることも助かっています。

大きく変わったのは、お客様からいただく声を会社として受け止め、一元的に対応できるようになったことです。

これまで拠点ごとに対応していた電話の内容から、工事以外のお問い合わせをお客様相談室へ集約したことで、現場の負担は大きく軽減されました。
電話対応に追われる時間が減り、現場が施工業務に集中できる環境が整いました。

また、今まで現場で完結してしまっていたお客様の声を会社全体で把握できるようになり、対応品質の標準化や、データをもとにした運用改善策を全社で検討できる体制づくりにもつながっています。

これまで電話対応は各拠点に任せられており、着信件数や対応状況も感覚で把握するしかありませんでした。
コールコールの導入により各拠点に分散していた電話対応をお客様相談室へ集約したことで、電話対応を可視化できるようになりました。 お客様相談室で対応する電話は月300〜400件から500件超へ増えましたが、これは各拠点に分散していたお問い合わせを一元管理できるようになった結果です。 蓄積されたデータは、各拠点の状況分析や改善施策の検討にも活用しています。

着信件数が増えても安定して対応できているのは、コールコールによって問い合わせを適切に振り分け、状況を把握できる仕組みが整ったからです。

困ったときや急な相談にも迅速に対応していただけるので、とても助かっています。運用開始後も気軽に相談でき、実際の運用に合わせて柔軟に対応していただけるので、安心して利用を続けられています。

管理画面もシンプルで分かりやすく、今後はガイダンスの変更やデータ整理なども私たちで行いながら、さらに活用の幅を広げていきたいと考えています。

今回は関東エリアで導入しましたが、今後は名古屋・関西エリアや他事業部への展開も視野に入れています。

住宅は、お客様にとって一生に一度の大きな買い物です。だからこそ、お客様からのお問い合わせやご意見を会社としてしっかり受け止め、より良い対応につなげていくことが大切だと考えています。

コールコールの導入により、時間外のお問い合わせもお客様相談室へ集約し、会社として対応を均一化できる体制が整いました。今回の取り組みを起点に、より多くの拠点・事業部へ展開し、お客様対応品質のさらなる向上につなげていきたいと考えています。