電話の受け方も、選ぶ時代に 電話自動化なら、コールコール
東京都革新的サービス特別賞 女性活躍推進知事特別賞
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CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例株式会社キャッチボール様

お支払相談・督促業務の57%を自動化 (IVR+SMS)

督促業務自動化サクセスストーリー

  • 金融・保険
  • 着信時の挨拶ガイダンス
  • メニュー分岐
  • 電話番号入力
  • 意思確認
  • SMS送信
株式会社キャッチボール様
本社所在地:東京都品川区東品川二丁目2番4号 天王洲ファーストタワー24階
設立:2007年1月
資本金:7,000万円
株主:株式会社スクロール360
事業内容
・後払い決済サービス「後払いドットコム」運営
・(EC通販向け後払い決済・B2B決済・サービス業決済の提供)
URL:https://www.catch-ball.jp/
  • 【株式会社キャッチボール様インタビュー】

    「お買い物に究極の安心を」を事業理念として、後払い決済サービスを提供している株式会社キャッチボール。2017年1月に利用店舗数20,000店舗を突破。
    事業の利益に大きく係わる債権管理部門のご担当者様にお話をお伺いしました。

  • 督促のショートメッセージに対する折り返し電話の受電容量を上げるためにIVRを導入

    • Q
      サービス導入・検討の経緯を教えてください。

      A

      以前からショートメッセージによる督促を行っていました。ショートメッセージは、相手に必ず「誰からどういう連絡だったか」が伝わり、手元に残ります。
      債権が数万件あるという状況では、全てのお客様にタイムリーに、安価に、確実にアプローチできるショートメッセージが最適な通信手段となっています。

      今までは、送信したショートメッセージに対する折り返し電話を全てコールセンターで対応していました。そのため、曜日や人員体制を鑑みながら毎日の送信件数を本来の送信対象の50%程度に抑制していました。
      適切なタイミングにショートメッセージを送信することで、回収率が改善されることがわかっていても、折り返し電話に対応できないからという理由で送信できない。結果的に、回収率の改善、及び貸倒損失金額の削減を実現したくてもできない状況でした。

  • 着信の60%程度をIVRで自動処理。さらに心理的効果も!

    • Q
      折り返し電話の自動受付により、どのような効果がありましたか?

      A

      現在は、折り返し電話の60%近くがIVRで自動処理されています。そのため、ショートメッセージの発信件数を倍以上に増やすことができました。

      更に、折り返し電話を機械が受けることによりお客様に「面倒くさいな」とか「交渉できないな」と思わせることができます。その結果、支払う意思に繋がっている人が相当数いると思います。オペレータ負荷削減というメリットよりも、機械が入ったことによりお客様の支払意思に繋がりやすくなったメリットの方が大きいと考えています。

  • 営業時間外の請求書再発行受付で、回収率を改善

    • Q
      営業時間外の対応についてはいかがですか?

      A

      今までは9時~18時しか対応できなかったのが、IVRを導入することにより営業時間外の対応ができるようになったメリットはあります。営業時間外の電話が1割程度ありますので、対応件数としては10%UPしました。
      また、請求書再発行依頼が多く見受けられますが、タイムリーに請求書を再発行することも回収率改善に効果があります。

  • 予想を上回る改善効果!回収率6%UPで貸倒損失を数千万円削減!

    • Q
      IVRの効果は具体的な数字として出ていますか?

      A

      運用開始後のデータを検証したところ、支払期限から1ヶ月後の回収率が6%強向上していました。予測よりも回収率が上振れているという、嬉しい状況です。その結果、1年後の貸倒損失が数千万円の単位で削減されることが既に見えています。

  • オートコールを併用することで更なる回収率改善を目指します。

    • Q
      今後のご予定は?

      A

      ショートメッセージによる督促を目標件数まで増やすことができたら、1割程度いる固定電話のお客様向けの督促手段としてオートコールも活用したいと思っています。
      CallCall-IVR「コールコール」のオートコールは、管理画面から自分たちで音声案内の文言を変えられるのが、現場としては大変使い勝手の良いシステムだと思います。案件ごとに文言を変更できることで、より効果的な督促ができると思っています。

  • 導入の背景

    督促業務という「マイナス」の作業に人件費をかけたくないが、未回収率を下げ、
    与信精度をあげる方法がないか検討した結果、IVRとSMSによる自動化に辿り着きました。

  • 導入検討時の重視ポイント

    実際にどれくらいのお客様からのレスポンスが得られるか検証は必須だったので、
    お試しトライアルができることはとても重要でした。

  • IVRを導入してよかったこと/CallCall-IVR「コールコール」の評価

    当社の基幹システムが読み込めるデータ形式で出力ができたこと。
    お客様へのご連絡をSMSとオートコールで実施し、折り返し電話をIVRで受けるのですが、すべて同じ電話番号で実現できることは一貫性がありとてもきれいですね。

  • CallCall-IVR「コールコール」導入後の効果

    支払い済み/支払い予定を確認できた件数:44%
    請求書の再発行希望を確認できた件数:13%
    オペレーターへの転送:25%
    その他:18%

デモ電話を聴く

CallCall-IVR「コールコール」で提供している音声ガイダンスの一部を体験いただくことができます。

デモ用電話番号:03-4579-9051

株式会社キャッチボール様の音声ガイダンスとコールフロー

横にスワイプで詳細をご確認いただけます

お支払い相談・督促業務の57%が自動化に!

株式会社キャッチボール様で使っている機能

  • 基本料金で利用可能な機能

    • SMS送信(督促)
    • 着信時の挨拶ガイダンス
    • メニュー分岐
    • 電話番号入力(認証用、折り返し用など)
    • 意思確認(請求書再発行)
  • オプション料金で利用可能な追加機能

    月額オプション料金を追加すればさらに詳細な機能が
    ご自分で好きな時に変更、設定ができます。

    • オペレーター転送
    • 電話番号での認証(発信者番号、入力した電話番号など)
    • 顧客システムで読込可能なカスタマイズCSVファイルの出力
      (支払い意思あり、請求書再発行希望などで出力を分ける)
コスト削減シミュレーション コスト削減シミュレーション

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  • 着信時の挨拶ガイダンス
  • 番号入力
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  • 電話番号入力
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  • 選択肢による回答
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  • メニュー分岐
  • 番号入力
  • 電話番号入力
  • 注文箱数入力
  • 営業時間判定
  • チャット通知

最初の打ち合わせから2週間で利用開始できたため、緊急事態宣言下での在宅勤務体制への移行をスムーズに行うことができました。
自分たちで管理画面からガイダンスを自由に編集できるので、今後も状況に合わせて柔軟な案内をしたいと思います。

詳細はこちら
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