CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例ソニーネットワーク
コミュニケーションズ株式会社

開通2課では、「NURO 光」の申し込みから開通までをスムーズに進めるため、プロセス全体の自動化や効率化に取り組んでいます。AIやクラウドを活用して工事手続きなどを効率化することで、お客様により快適な通信体験を提供し、NURO 光に対する満足度向上を目指しています。
その他にも、社内業務プロセスの最適化やセキュリティ強化にも取り組み、効率的かつ安全な運用体制の構築を進めています。

私たちの窓口では主に、「NURO 光」の工事に関するお問い合わせ対応を行っています。
以前は、お客様からのお電話に対応する「インバウンドコール」と、こちらからお客様に確認やご案内の電話をかける「アウトバウンドコール」の両方に対応していました。
しかし、「コールコール」導入後は、「コールバック予約」を活用し、お客様のご都合に合わせてこちらから電話をかけるアウトバウンドコールに特化した体制へとシフトしました。

導入前は、インバウンドコールとアウトバウンドコールの両方に対応する必要があり、お客様からの電話が集中するとオペレーターの配置調整が難しく、お客様をお待たせしてしまうことが課題でした。
特に、お問い合わせの多い時期には待ち時間が長くなってしまい、お客様にご迷惑をおかけすることも少なくありませんでした。
このような状況は、コールセンターの業務効率の低下だけでなくお客様満足度の低下にも繋がっていたと感じています。

さまざまなサービスを検討するため、情報収集を徹底的に行いました。その結果、御社を含め4つのサービスに絞り込みました。
最終的に御社の「コールコール」を選んだ理由は、きめ細やかな予約枠の運用管理機能が備わっていたこと、そしてWeb と電話の両方から予約を受け付けられるため、あらゆるお客様に対応できる点に魅力を感じたことです。
操作画面がシンプルで使いやすそうだと感じたことも大きいです。また、新しいシステムを導入する際には、社内稟議など多くのプロセスが必要となりますが、御社の「コールコール」は既に他部署で導入実績があったため、導入までのスピードが速いことも魅力的でした。
これらの理由から、安心してスムーズな運用開始を実現できるという期待感も大きく導入を決めました。

はい、導入前に抱えていた課題は大きく改善されました。以前は、いつお客様から電話がかかってくるか分からず、オペレーターの配置に常に頭を悩ませていました。
電話が少ない時間帯にもオペレーターを待機させておく必要があり、逆に電話が集中する時間帯にはオペレーターが不足してしまうことも少なくありませんでした。
しかし、「コールコール」のコールバック予約機能を導入したことで、予約枠の上限をオペレーターの人数に合わせて設定できるようになり、適切な人員配置が可能になりました。
また、お客様には予約時にお問い合わせ内容を簡単にご入力いただけるようになったため、事前に内容を把握した上で対応できるようになり、スムーズな問題解決に繋がっています。
さらに、「コールコール」の管理画面ではお問い合わせ内容を一覧で確認できるため、後からどのようなお問い合わせが多いのかを分析できる点も役立っています。

以前は、営業時間外にお電話をいただいても対応ができず、お客様には大変ご迷惑をおかけしていました。
24時間受付が可能になったことで、お客様は時間を気にせず、ご都合の良いタイミングで電話予約をしていただけるようになり、利便性が大きく向上したと感じています。

はい、適切な人員配置が実現できるようになりました。
これまでは、お客様からのお電話の本数やお問い合わせ内容によってオペレーターの対応時間が読めず、人員配置の検討や調整に苦労していました。
しかし、「コールコール」を導入により時間帯別に予約枠を設定できるようになったため、オペレーターの稼働状況を予測しやすくなり、人員配置の最適化に繋がっています。
また、「予約分配機能」や「複数拠点の分配比率設定」なども運用に合わせて細かく設定できるため、非常に助かっています。
例年、繁忙期にはオペレーターを増員し、閑散期には人員が余ってしまうという問題がありましたが、「コールコール」導入によりオペレーターの人員過不足を解消することができました。

はい、予約枠を細分化したカスタマイズは大正解でした。本当にありがとうございます。
カスタマイズ前は、予約枠を2時間単位で設定していました。しかし、運用開始後すぐにコンタクト率を分析したところ、2時間枠の後半1時間のコンタクト率が低いことが判明しました。
これは、お客様をお待たせしてしまう時間が長くなり、待ちくたびれて電話に出られなくなってしまうケースがあることが原因だと考えられます。
そこで、予約枠を1時間単位に細分化し、お客様がより細かく予約時間を選択できるようにカスタマイズして頂いた結果、コンタクト率が約2倍に向上しました！

細かな要望や相談にも親身になって乗っていただけたので大変満足しています。
もちろん、評価は☆☆☆☆☆5つ満点です！

大きな改善要望は今のところありませんが、私たちのシステムと「コールコール」をAPI連携することで、さらにシームレスなオペレーションを実現できるのではないかと考えています。

さまざまなデータやソリューションを駆使して、「NURO 光」に関するオペレーションやプロセスを改善していくことでサービス品質を向上させ、お客様により良い通信体験を提供していきたいと考えています。