CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例無人ホテル・民泊事業者様
宿泊者からの電話を
多言語ガイダンスで自動受付！
緊急性の高い問い合わせ以外は、自動受付し、Chatworkへリアルタイム通知することで、夜間帯のスタッフの負荷を軽減。
- 観光
- 人員負荷を削減
- 電話対応時間を削減
- 営業時間外の対応
- 多言語に対応
-
導入の背景
京都や福岡で無人ホテルを運営しています。
フロントや客室に設置している端末からの電話問い合わせを携帯電話1台で受けていました。
問い合わせの3割近くが英語のため、対応可能なスタッフが限定されているのが課題でした。
24時間365日かかってくる電話に対応するスタッフの負荷を軽減するために電話自動受付を導入することにしました。 -
導入検討時の重視ポイント
とにかく急いでいたので、1日でも早く導入できるIVRサービスを探していました。
外国語の問い合わせもあるため、日本語以外の音声ガイダンスに対応している必要がありました。 -
導入してよかったこと
スタッフへの電話転送を緊急時などに限定したため、電話対応が7割近く削減できました。
それ以外の問い合わせも、リアルタイムにチャット通知されるため、随時フォローすることができます。
チャット通知される用件が英語の場合は自動翻訳されるので、外国語を話せないスタッフでも対応できるようになりました。 -
CallCall-IVR「コールコール」の評価
IVRが電話振り分けできるので、英語対応可能なコールセンターを導入し、更に電話対応を削減することができました。
また、SMS送信機能があるので、予約番号の送信などにSMSを活用しています。
将来的には、中国語、韓国語にも対応しようと思っています。
無人ホテル・民泊事業者様の音声ガイダンスとコールフロー
お電話いただきありがとうございます、ホテル音声ガイダンスでございます。
Thank you for calling HOTEL voice guidance.
日本語は①を、
For English, please press ②.
①
①【日本語メニュー】
チェックイン・チェックアウトの情報は①を、新規のご予約については②を、清掃、アメニティ類の交換についてのご要望は③を、キャンセルや請求、領収書に関するお問い合わせは④を、緊急のご連絡については５を押してください。
①・③・④
このお電話では、ご用件を音声認識して、担当者から折り返しご連絡いたします。最初に、ホテル名を録音してください。発信音の後に、1分以内でご用件をお話しください。
②・⑤
電話転送
②
②【英語メニュー】
無人ホテル・民泊事業者様で使っている機能
-
基本料金で利用可能な機能
- 着信時の挨拶ガイダンス
- 多言語ガイダンス
- メニュー分岐
- チャット通知
-
オプション料金で利用可能な追加機能
月額オプション料金を追加すればさらに詳細な機能が
ご自分で好きな時に変更、設定ができます。- オペレータ転送
- 音声認識
- 自動翻訳
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- 利用中システム・サービスと連携
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24時間365日電話で情報提供できるため、怪我や急な発熱といった状況でも必要な情報を提供できるようになりました。
かかりつけ医の役割が重要になってくる中で、将来的には24時間の連絡体制を提供する継続診療に繋げたいと思います。
- 医療・福祉
- 人員負荷を削減
- 営業時間外の対応
- 利用中システム・サービスと連携
