CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例学校法人アルコット学園
しみずがおか幼稚園様

学校法人アルコット学園
しみずがおか幼稚園様

業種教育・塾

従業員数30名

課題

・朝の電話番を無くしたい
・職員の残業時間を減らしたい
・保護者のストレス解消したい

主な機能

音声認識
チャット通知

連携サービス

「欠席」「バス送迎」の連絡を100%自動化。
朝の電話番がゼロになり、保護者の満足度もアップ！

副園長:鈴木さん

神奈川県横浜市にある「しみずがおか幼稚園」は、1960年に創立された歴史ある幼稚園で、『あかるく、すなおで、わんぱくに』を目標として、これまで数千名を超える卒園児を送り出してきました。
ご挨拶や礼儀などの大切な『伝統』を残しながら、時代に合った取り組みを検討し、『変化』することを目指しており、幼稚園に『安心』して送り出していただけるように、安全と衛生にも力を入れています。

今回、CallCallの導入にあたってご担当いただきました鈴木さんにインタビューを行わせていただきました！

課題

保護者からかかってくる「欠席」「バス送迎」の電話連絡が多く、
電話番のための出勤が発生している
職員の残業時間を減らしたい
電話が繋がらないことで発生していた、保護者のストレスを解消したい

職員を守り、保護者に選んでもらうために。

電話業務を効率化しようとおもったきっかけを教えてください。

目の前の業務に日々追われている職員の顔に疲れが見え始め、大切な職員を守るために業務を見直す事が、わが校にとって喫緊の課題となっておりました

この少子化時代において、職員と保護者に『選んでもらえる幼稚園』になることがとても重要ですので、そうなるためには「まず何をすべきか」を経営陣で日夜話し合い、職員の業務効率化を推進することにしました。

日々の業務を整理すると、保育業務以外に、保護者とのやり取りにかなりの時間を要していることが判明しました。
そこで、職員間や保護者、取引先企業とのコミュニケーションツールをメールからChatworkに切り替え、ウェブフォームを導入したことで、業務時間を削減し職員の負担も減りましたが、それでも電話応対はゼロにならなかったのです。

少子化のあおりにより、園児の数は減っているものの、保護者からの電話による問い合わせは増加傾向にあり、1日あたり平均40件、時間にして約80分も電話応対に職員がかかりきりになっていたことがわかりました。

当時、保護者とのやりとりはアナログの電話のみで行っておりましたので、24時間受け付けることができず登園に関する連絡等は、朝の決まった時間帯の中でのみ受け付けを行っておりました。
そのため、電話を取っても取っても鳴りやまない状態が毎朝繰り広げられており、本来すべき業務が当然手につかないため、そのしわ寄せ分を職員が残業する形でカバーしていたのです。

そこで、「電話そのものを見直す」ことにシフトし、電話業務の効率化を推し進めることにしたのです。

具体的にどのような入電が多かったのですか？

遡って9か月分の入電内容を洗い出したところ、
・欠席連絡
・バス送迎に関する連絡

が、入電の70％を占めていることがわかりました。

また、当園では園児が180名いるため、感染症が流行するとその1/3が休みとなるケースもあるため、その時は毎日60名近い園児の休園連絡の対応を行っていたのです。

それだけ入電があると、電話が繋がらない状態になりませんか？

そうですね… 保護者からは「なかなか電話がつながらない」といったご指摘を多々いただいておりました…。
朝の忙しい時間帯にも関わらず、電話が繋がらないことで、何度もかけていただく必要が発生していたので、保護者の皆様にも大きなストレスをおかけしていたと思います。

保護者の方に「便利だな」「負担が少ない」と感じていただくことや、他園にない取り組みを行うことは、幼稚園を選定いただくうえでの重要ポイントとなりますので、そういう言った意味でも、保護者の方がいつでも要件を連絡いただける環境を作れたらとかんがえていました。

CallCallを知ったきっかけを教えてください。

Chatworkからの連携ツールのひとつとして案内をしてもらったことがきっかけです。
当時、電話応答サービス（IVR）という存在をしらなかったのですが、前述の通り、電話応対に課題があったため、
ぜひ一度話を聞いてみたいと思いました。

CallCall導入の決め手は「カスタマイズ性」

CallCall導入の決め手は何だったのでしょうか？

当然、Chatworkと連携していることはポイントではありましたが、
何よりも当園がもつ課題に対して、CallCallを使えば「解決できる道」がみえたことが大きいのではないかなと思います。

例えば…

❶ 音声案内に従って保護者が回答した録音データをテキスト変換する

そのことで、録音データを聞くことができない状況でも、短時間でサッと入電内容を確認することができること。

❷ 幼稚園「特有の用語・名称」に関する音声認識精度向上させることで、
ひと目で問合せ内容を認識できるようにしたい

AI連携を行う上でのカスタマイズ性が重要

当初はChatworkとそのまま連携して利用する予定でしたが、生成AI（ChatGPT）と繋ぎこむことで、音声認識の精度を上げられると考えました。
そのため、文字起こししたデータの通知先を一旦Gmailに変更して、プログラムで文章校正処理を行った問い合わせ内容をChatworkに通知するようにしました。

▼CallCall導入後の画面例

アルコット Chatwork画面　デスクトップ

単純に入電を振り分けることや通知するだけだと、根本的な業務改善につながらないと考えていました。
せっかく手間とコストをかけて導入するからには、もう一歩踏み込んだフローを組みたいと思っていたので、
技術力がありカスタマイズ性の高い CallCallが、当園にマッチしていると思ったことが決め手じゃないですかね。

CallCallをどのように利用してますか？

園の代表電話にCallCallを導入し、保護者の方へは手紙で「24時間365日いつでも連絡ができる」ことを案内し活用を促しました。

代表電話に着信があったものは、すべてChatworkに通知するようになっており、
用件に応じてChatworkの通知先を振り分けて管理しています。

アルコット-Chatwork画面スマートフォン

対応時間が75%も削減し、当園のさらなる魅力アップに
つながりました！

結果、業務の改善はできましたか？

期待通り、改善できました！
電話は用件だけを伝えてすぐ切れるものではなくて、定型の挨拶をするだけで1分近く時間がかかるのですが、まずその挨拶がCallCallを入れたことによってなくなりましたね。

さらに

・個人が特定された状態で、音声認識でテキスト化された内容を確認することができるようになった
・自分のタイミングで折り返せるので、タスクの中断による無駄な時間がなくなった
・折り返す必要がある入電と、折り返さなくてよい入電を振り分けられるようになった
・職員の情報共有が効率化される

ことで、年間320時間もかかっていた電話対応が、CallCallを導入したことで、80時間に短縮することができました！

ひとつひとつは小さなタスクのため、負担になっていることに誰も気づいていないケースは往々にしてあって、総合的に見ると実は業務時間をかなり圧迫していたということはよくある話だと思います。
不要な作業はなくして、本来やるべき仕事に集中できる環境を作れたので、導入した効果はかなり大きいと考えています。
また、残業時間が減ったことで、職員の定着率にも貢献してくれています。

保護者の方の反応はいかがですか？

・これまでは朝の忙しい時間帯にしか連絡できなかったのですが、24時間365日いつでも
連絡可能な状態になったこと
・話すだけで用件が伝わるので、やり取りの二度手間、三度手間をなくすことができた

ので、「非常に便利！」になったという嬉しいお言葉をいただいております。

CallCallを導入したことで、保護者の日々の負担を軽減し、当園に対する満足度を向上させることができました！

CallCallの評価

職員の電話対応時間の削減により、「園児と向きあう保育業務」「園児の安全管理業務」に集中することができたので、CallCallは幼児教育に貢献してくれていると思います。
当園のさらなる魅力の向上につながっていると感じていますし、何よりも導入にあたってルーシッド様のサポート力にも非常に満足しております。

今後の展望

CallCallの利便性を向上するべく、次は当園独自のAI質疑応答システムと組み合わせた運用を検討していきたいです。
そして、この取り組みを我々だけが使うのではなく、同じような悩みを抱えている幼稚園は沢山あると思うので業界に普及させ幼児教育の向上に貢献していきたいですね。

鈴木様、貴重なお話ありがとうございました！