CallCall-IVR 成功事例 オペレータ負荷を50%削減し毎月のリピート注文を32%自動化

通販リピート注文サクセスストーリー

株式会社MTG キララ事業本部様

【CUSTOMER PROFILE 会社情報】

ロゴ

株式会社MTG キララ事業本部 本社所在地:愛知県名古屋市中村区本陣通4-13 MTG第2HIKARIビル
キララ事業本部所在地:愛知県名古屋市中川区西日置2-12-10
設立:1996年1月
資本金:1億円
従業員数:1,113人(グループ計/2017年10月1日現在)
事業内容
・美容機器の企画開発・製造
・化粧品・医薬部外品の企画開発・製造
・フィットネス機器の企画開発・製造
・HOD(Home&Office Delivery)キララ事業
URL:http://kirala.jp/

【株式会社MTG キララ事業本部様インタビュー】

担当者

「一人ひかる 皆ひかる 何もかもひかる」を企業理念として、美容と健康をテーマに、
「MADE IN JAPANブランド」を世界に発信している株式会社MTG。
2017年4月に新ウォーターサーバーブランド「Kirala」をリリースした
キララ事業本部 事業サポート課 カスタマーサービスグループの大野様にお話をお伺いしました。

  • 毎月8,000件の電話問い合わせの負荷を減らすためにIVRを導入

    Qサービス導入・検討の経緯を教えてください。

    A16,000名のお客様がいらっしゃいますが、コールセンターへの問い合わせが毎月8,000件ありました。
    そのほとんどが水の追加注文でした。マイページはあるのですが、契約時の案内など、マイページの使用促進ができていなかったため、古くからのお客様ほど、ずっと電話で注文していました。
    そこで、オペレータの負荷を減らすために、IVRの導入を検討することになりました。
    人手を減らすための手段としてIVR自体が世の中で一般的になってきているので、IVRの導入に対する抵抗感はありませんでした。

  • 月2,500件の電話注文自動化でオペレータ負荷を50%削減

    Q電話注文の自動化により、どのような効果がありましたか?

    A毎月の問い合わせの内、1/3にあたる追加注文を自動処理するようになりましたが、現場の感覚的には電話が半減したと感じました。
    今までは1日6人程度のスタッフで、朝から晩まで、それほど暇なく電話を受けていましたが、(IVR導入後は)時間的に余裕ができて、他の業務にあたることができるようになりました。
    実際の着信履歴を見ると、半分程度が定期配送契約をしていない都度契約のお客様でした。顧客全体の3割弱にあたる都度契約のお客様ですが、毎月注文の電話があるので、結果的には月8,000件の問い合わせに繋がっていました。

  • シンプルな操作性で、IVRからの注文にリピート顧客もシフト

    Qお客様の反応はいかがでしたか?

    A最初は戸惑いがありましたが、電話での操作自体はそれほど難しくないので、1度自動注文したお客様のほとんどが、以降の注文もIVRから自動で行うようになりました。
    特に企業様の場合は、担当者が事務的に処理するため、いつでも注文可能なIVRは好評です。

  • 営業時間短縮に伴う機会損失を防ぐだけでなく、夜間・早朝の自動注文受付で売上UP

    Q営業時間外の対応についてはいかがですか?

    A営業時間外の注文が毎日数十件あります。深夜の時間帯に注文が入っていることもあるので、その時間帯にしか電話をかけられないお客様にはかなり重宝されているのかなと思います。
    また、以前はコールセンターで20時まで電話を受け付けていましたが、労働環境の改善という時代の流れのなかで、受付時間を18時までに変更しました。営業時間短縮をIVR導入の半年前に行っていたので、IVR導入により、18時以降しか注文できない方の注文をまた拾えるようになりました。

  • 申込後10日間で利用開始。繁忙期をIVRで乗り切る

    Q導入までのスケジュールについては、いかがでしたか?

    A導入のタイミングが良かったです。IVRの利用を開始した月に大きなサービスを終了することが決定していたので、お客様からの問い合わせが増えることを想定していました。それを今の人員で受けられるかというと、受けられない。IVRを導入して、電話注文を自動化したことにより、繁忙期を乗り切ることができました。IVRを導入していなかったら現場はパンクしていたと思います。

導入の背景

会員数16,000人を誇るこのお客様は毎月の会員顧客からの電話問い合わせが8,000件以上にのぼり、そのすべてをオペレーター対応していました。
お問い合わせの中には、いつもの商品の追加注文や配送日の変更、注文のキャンセルなどルーティン化した業務も多数あり
電話応対業務の一部自動化」を検討することになりました。

導入検討時の重視ポイント

「とにかく自動化したい。」ということでした。
電話窓口の自動化だけではなく、IVRにより自動で受付けた受注データをそのまま既存システムに読み込めなければ意味がないので、出来る限りの自動化を重視しました。

IVRを導入してよかったこと

24時間365日リピート注文を電話で受け付けられるようになったこと。
臨時休業の案内(音声ガイダンス)をすぐに変更できたこと。
・そして、もちろん自動化できたこと。

CallCall-IVRの評価

一緒に音声ガイダンスやコールフローを何度も検討してもらいました。
内容が確定してからは僅か1日で設定が完了し、とてもスピーディな対応でした。
既存のシステムに読み込める形でデータを出せることや既存会員の電話番号による本人認証ができる点も採用の決め手となりました。

CallCall-IVR導入後の効果

  • オペレータ負荷:50%削減
  • 電話によるリピート注文の自動化:32%

音声ガイダンスとコールフロー

音声ガイダンスとコールフロー 音声ガイダンスとコールフロー

↓

電話からのリピート注文の
32%が自動化に!
さらに御社の注文管理システムに
自動送信!
1件あたリ35円の費用計算になります。

株式会社MTG キララ事業本部様 ご利用イメージ

【他社IVRの場合】

電話番号での本人認証を自動で行えない。
帳票データの出力フォーマットを指定できないため、
顧客管理システムに読み込ませるためには手動で加工する必要がある。

【CallCall-IVRで実現したこと】

CallCall-IVR内で、電話番号から顧客IDを自動で特定可能。
顧客管理システムが読み込めるフォーマットでの帳票出力。

使っている機能

基本料金で利用可能な機能

  • 着信時の挨拶ガイダンス
  • メニュー分岐
  • オペレータ一転送
  • 営業時間外ガイダンス
  • 電話番号入力(認証用、折リ返し用など)
  • お届け日入力(新規注文、定期お届け変更など)
  • お届け時間帯選択(新規注文、定期お届け変更など)
  • 数量入力(注文個数など)
  • 入力内容読上げ(お届け日、時間帯、数量など)

オプション料金で利用可能な追加機能

月額オプション料金を追加すればさらに詳細な機能が
ご自分で好きな時に変更、設定ができます。

  • 電話番号での認証(発信者番号、入力した電話番号など)
  • お届け日チェック(お届け可能日のチェックなど)
  • 営業時間チェック
    (オペレーター転送OR営業時間外ガイダンスへの自動振分)
  • 数量チェック(購入可能な単位のチェックなど)
  • 注文情報のデ一タベ一ス格納

デモ電話を聴く

CallCall-IVRで提供している音声ガイダンスの一部を体験いただくことができます。
下記フリーダイヤルにお電話の上、ご希望のメニューを選択ください。

デモ用電話番号
0120-992-052

<ガイダンスメニュー>

  • 通販のリピート注文→1
  • タクシー予約→2
  • お支払い相談・督促→3
  • IR対策(お問い合わせ)→4
  • 健康診断の勧奨→5

~導入事例のご紹介~

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