CallCall-IVR「コールコール」を活用した成功事例恵比寿不動産
・株式会社ライフアドバンス

東京都心エリアを中心に、不動産の管理業務をはじめ、売買仲介、新築物件の建設・販売、さらに損害保険代理店業務まで、不動産に関わる事業を幅広く展開しています。
物件オーナー様や入居者様、不動産仲介業者様など、多様なお客様と日々やり取りが発生するため、スピード感と正確性の両立が求められる業務環境です。

物件のオーナー様から管理に関するご相談をはじめ、不動産仲介業者様やお取引先様など、様々な立場の方からお問合せをいただいています。
内容も、物件に関する確認事項から契約関連のご相談まで幅広く、代表電話には多様な用件の電話が集まる状況です。

日々の電話対応にかなりの時間を取られており、本来注力すべき業務に支障が出ている状況でした。
特に代表電話にはさまざまな内容の問い合わせが集中するため、対応のたびに業務が中断されてしまうことが課題でした。
こうした状況を改善したいと考え、上司に相談・上申したところ、電話対応の効率化を目的としてIVRの導入を検討しよう、という話になり、本格的な検討を開始しました。

本社の代表電話で利用しています。代表番号にかかってくる電話を一次対応として受け、内容に応じて振り分けてカイクラに渡す役割を担っています。

実は以前、別のIVRを利用していたものの、

• ・文字起こし精度が低い
• ・結局音声を聞き直す必要がある
• ・業務効率化につながらない

という課題がありました。

弊社はCTIとして「カイクラ」を活用しており、 IVRとCTIを連携させて顧客情報を活用できることが必須条件でした。
複数社を比較検討した結果、
「カイクラと本格的に連携できるIVRはコールコールだった」
ことが決め手となりました。

以前からIVR自体は利用していたため、運用面で大きく戸惑うことはなくスムーズに移行する事が出来ました。

最も驚いたのは、文字起こし精度の高さ。精度の良さは、体感でも「段違い」だと感じています。
「以前は必ず音声を聞き直していましたが、
今は文字情報だけでほぼ用件を把握できます。」
担当者への引き継ぎや折り返し対応がスムーズになり、無駄な確認時間が大幅に削減されました。
現在では、代表電話の約80%を自動対応、現場の電話負荷が大きく軽減されています。

導入初期には設定面で不明点もありましたが、

• ・レスポンスが非常に早い
• ・状況を理解したうえでの的確な回答
• ・不明点をそのままにしない安心感

があり、スムーズに運用できており、非常に助かっています。