導入事例 300名いるオペレータの
顧客対応を個別に評価!

コールセンター満足度調査に活用!

セゾン自動車火災保険株式会社様

導入の背景

300名いるオペレータの顧客対応品質向上のため、お客様満足度を個別に評価する必要がありました。
オペレータが対応後、電話を切ることなく顧客満足度調査のウェブアンケートに誘導する仕組み、タイムリーにアンケートにご協力いただける仕組みを探していました。

導入検討時の重視ポイント

オペレータIDとアンケート回答結果を同じ帳票で出力できる、一元化したソリューションであること。
高齢層の契約者が多いので、スマートフォンだけでなくフィーチャーフォンにも対応したウェブアンケートであること。

導入してよかったこと

お客様が電話を切る前に、SMSでウェブアンケートのURLを届くようにできました。
アンケート回答結果に評価が数字(1:満足~4:不満)で出力されるので、
平均点の算出による客観的な判断ができるようになりました。

システム評価

管理画面から簡単に帳票出力できるので、特定のオペレータの評価をいつでもチェックできるようになりました。
ウェブアンケートの質問や選択肢の追加・編集も簡単に行えるので、自社で管理・運用しています。

音声ガイダンスとコールフロー

お客様対応後

顧客満足度調査にご協力いただける
お客様をIVRに転送

セゾン自動車火災保険でございます。

ショートメールを送る携帯番号を入力してください。
入力いただく携帯番号はアンケート送信のみに利用します。

入力された携帯番号は、080-1111-2222ですね。
よろしければ①を、訂正する場合は②を押してください。

後ほどショートメールをお送りします。
アンケートへのご協力をお願いいたします。
お電話ありがとうございました。

IVRでの音声案内の終了後

ウェブアンケートの
URLをSMSで送信

コールセンターお客さま対応に関するアンケート

セゾン自動車火災保険株式会社様 ご利用イメージ

一連のデータを自動で紐付け一元管理[+]タップで拡大

顧客対応品質管理の効率化と万全なチェック体制へ

管理画面から簡単に帳票出力できるので、特定のオペレータの評価をいつでもチェックが可能に。

【これまでの課題】

IVR/SMS /アンケートシステムが独立している。
(その為、アンケート結果が誰の評価かがわからない)

  • ①IVRの着信データから、オペレータIDと電話番号を特定。
  • ②SMSの送信データから、電話番号とアンケートURLを特定。
  • ③アンケートシステムから、アンケートURLとアンケート結果を特定。

上記3つのデータを手動で加工して、1つの帳票としていた。

【CallCall-IVRで実現したこと】

CallCall-IVR内にアンケートシステムがあるため、オペレータID/電話番号/アンケートURL/アンケート結果を紐づけ可能。

1つの帳票として、上記全てを含むデータを出力可能。

CallCall-IVR

使っている機能

基本料金で利用可能な機能

  • 応答時の挨拶ガイダンス
  • 電話番号入力
  • 電話番号読上げ確認
  • SMSサービスとの連携

オプション料金で利用可能な追加機能

月額オプション料金を追加すればさらに詳細な機能が
ご自分で好きな時に変更、設定ができます。

  • 電話番号チェック(070/080/090始まり)
  • ウェブアンケート画面
  • 管理画面(帳票出力、アンケート編集)

デモ電話を聴く

CallCall-IVRで提供している音声ガイダンスの一部を体験いただくことができます。
下記フリーダイヤルにお電話の上、ご希望のメニューを選択ください。

デモ用電話番号
0120-992-052

<ガイダンスメニュー>

  • 通販のリピート注文→1
  • タクシー予約→2
  • お支払い相談・督促→3
  • IR対策(お問い合わせ)→4
  • 健康診断の勧奨→5

~導入事例のご紹介~

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