コールセンターに
よくあるお悩み
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コールスパイク時の対応
コールスパイク時、お客様からの電話を
全て対応したいが、オペレーターを
増やすのは難しい・・・
コールバック予約機能を使用することでお客様のご都合の良い時間に折り返しご連絡することができます。
入力し直しにも対応していて、顧客満足度を下げることなく対応が可能です。
予約数を事前設定することでオペレーター席数の計画運用が可能となります。
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各支店や部署への振り分け
別加盟店への問い合わせが
はいってきてしまう・・・加盟店への電話取り次ぎが
コストになっている。
全国の加盟店への取り次ぎが簡単にできます。
郵便番号（エリア）や、会員番号、注文番号といった様々な条件で自動振り分けが可能です。
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顧客満足度調査の実施
オペレーターの対応満足度の調査、
評価を行いたい・・・
簡単にアンケート調査が可能です！
自動音声でアンケートを行うので、率直な意見収集が可能です。
録音での自由吹き込みもできるので、お客様のご意見を正確に収集することができます。
ご利用イメージ
①コールバック予約
課題：電話の取り漏れが発生している。
解決策：コールバック予約の活用
お客様にコールバックの希望日時を予約してもらうことが出来ます。
電話の取り漏れがなくなり、
オペレーターの計画運用も可能になります。
【お客様】
電話が繋がらなくて待つことがなくなります！
ご自身の都合の良いタイミングで折り返しの連絡を貰えます。
【コールセンター】
お客様からの電話の取り漏れがなくなります！
オペレータの計画運用（スケジュール管理）が可能になります！
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お客様
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コールコール
データ照合
予約データを登録
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コールセンター
お客様のご都合に合わせて
対応が可能になります！！
②条件振り分け機能
課題：加盟店（FC）制度を取っているが、
管轄外のお客様が電話をかけてきてしまう
解決策：条件に応じた自動振り分けの活用
郵便番号や会員番号などの条件に応じて、全国の支店や加盟店（FC）への自動振り分けが可能です。
【お客様】
意識することなく正しい加盟店（FC）へ繋がります。
配送日や、商品名などの情報を簡単に確認可能になります。
【コールセンター】
加盟店（FC）への取次業務をサポート出来ます！
お住いの住所や、会員番号など様々な条件で振り分けが可能です。
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お客様
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コールコール
データ照合
指定の転送先へ自動振り分け -
コールセンター
加盟店（FC）の電話業務をサポート
③顧客満足度調査
課題：オペレーターの対応評価が知りたい
解決策：対応終了後の電話アンケート調査
オペレーター対応の満足度調査をアンケート形式で行えます。
単純なアンケート回答の収集以外にも、録音/文字起こしで自由回答も可能です。
【コールセンター】
対応オペレータの評価が簡単にできます！
対応終了後にスムーズにアンケートにお繋ぎします。
自動音声でアンケートを行うので、お客様の率直な意見の収集が可能となります。
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コールコールへ転送
管理画面に取得データを格納
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コールコール
オペレーター対応品質の向上が可能に！！
CallCallでできること
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専用電話番号の取得
時間のかかる電話番号の取得手続きは必要ありません。
お申し込み時に貴院専用の電話番号を発行してお渡しします。 -
自由な音声案内（ガイダンス）
管理画面からテキストを入力するだけで、簡単に音声案内（ガイダンス）を作成できます。
もちろん、録音した音声データを使うこともできます。
また、英語や中国語など多言語での電話対応も設定可能です -
着信フローの作成
問合わせ内容に応じたメニュー分岐を管理画面から簡単に作成できます。
ご用件に応じて音声で案内、SMS送信でウェブへ誘導、オペレーターに繋ぐなど、貴社専用の設定が可能です。 -
着信履歴・対応メモ
お客様との過去の電話のやり取りの履歴が一覧で確認できます。
対応ステータスを更新することで、対応漏れを防ぐことができます。
また、対応メモと対応者を記録することができます。 -
リマインド機能
着信履歴のうち、未対応のものをチャットやメールにリマインドすることができます。
対応漏れを防止することができます。 -
自動文字起こし
録音した音声を自動で文字起こしすることができます。
音声を聞かなくても、手軽に用件を確認することができます。 -
SMSによるWeb誘導
現在おかけになっている携帯電話、または希望の携帯電話に対し、あらかじめ設定したテキストやURLをSMSで自動送信します。
問い合わせ内容に応じて、地図情報や、問い合わせページ、FAQページのURLなどを送付することができます。 -
電話転送
音声案内やSMS送信で対応できない問合わせや緊急度の高い電話は、オペレーターに電話を転送して、有人で対応することができるため安心です。
電話帳のブラックリストを活用することで、営業電話は電話転送しないといった細かい制御が可能です。 -
転送スケジュール
曜日や時間帯で転送先の電話番号を指定できます。
営業時間外であっても、留守録のように用件の一時預かりが可能です。 -
時間外、休日の登録
営業時間を登録できる機能があり、時間内、時間外でガイダンス内容を切り替えられます。
管理画面から登録、変更ができるので、急なお休みにも対応できます -
着信通知
（ メール・Chatwork・Microsoft Teams・Slack・Google Chat・direct・LINEWORKS ）
着信した電話の内容をメールやチャットツールで受け取ることができます。
お名前や用件などの録音は文字起こしして通知するので、一目で内容がわかります。 -
電話帳リスト
電話番号と会社名・お名前を電話帳に登録することで、着信通知に会社名や担当者名を表示することができます。
また、ブラックリストを活用して、営業電話は電話転送せず自動受付に回すことができます。
導入事例
大手ブロードバンド
回線事業者様
- 電話予約でご利用
- Webから電話予約でご利用
詳しく見る
繁忙期に発生する「電話が繋がらない」「ずっと待たされる」という、お客様の不満を解消することが課題でした。単なるあふれ呼対策ではなく、指定した日時に、オペレーターから折り返しご連絡することで、お客様のストレスを軽減できるよう考えました。
- 毎月25,000件以上の電話予約を自動受付
- オペレーターのシフトに合わせて日時別に受付可能件数の設定し、オペレーターの稼働率を効率化
- お待たせすることがなくなり、サービス向上につながった
BS/CSデジタル放送事業者様
ヘルプセンター 電話予約サービス
- Webから電話予約でご利用
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電話がスパイクした際の放棄呼が問題になっていました。一旦予約フォームなどに逃すなどの方法を構築したいと考えていました。
お客様の中にはWeb操作に慣れている方も多くいるので、コールバック予約専用のページを用意することで、直接の電話対応の比率を下げたいと考えていました。
- 毎月500件以上の電話予約を自動受付。
- サービスサイトのヘルプセンターに、コールコールに提供してもらった、コードを埋め込むことで、 コールバック予約専用ページをすぐに構築することができたので、簡単に流入導線を作ることがで きて助かりました。
- 予約完了時のSMSが自動送信され、予約の確認やキャンセルはお客様ご自身でできるので、導入後 快適に利用できて います。
大手スポーツ用品販売会社様
お客様相談室
- 電話予約でご利用
詳しく見る
お客様相談室で電話対応を行うも、取り漏れが発生し問題になっている。他社でも同じようなサービスは見かけたが、一度入力した内容の取り消しが出来ずにかけなおしとなってしまい、お客様への負担の大きいものが多かった。細かい気づかいの出来るシステムということでコールコールの導入を決定しました。
- 毎月100件以上の電話予約を自動受付
- オペレータ稼働をスケジュール管理できるようになったので効率的に運用できるようになった。
- 対応方法が変わったことに対するクレームなども上がってきていないので、安心して使用できています。
- 予約時に用件を取得することで、事前に回答を持ってお客様対応が可能になり、通話時間を30%カットすることができた。
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